Правда и мифы о работе отелей

ПРАВДА: гость попадает в категорию постоянных с третьего визита

Принято считать, что первый приезд в отель может быть случайным — вас в командировке поселил работодатель. Второй визит тоже — вы возвращаетесь домой и останавливаетесь по пути в том же отеле. А вот третий чекин случайным не бывает — гость осознанно выбирает гостиницу, в которой уже останавливался. Как правило, с третьего визита постояльца включают в базу постоянных гостей, заносят его имя в список для информационной рассылки и в программу лояльности. «Постоянство» гостей измеряют именно визитами, а не количеством дней проживания.

МИФ: существуют черные списки гостей с дурной репутацией

В отличие от авиакомпаний у гостиниц нет законодательной базы для составления черных списков. К тому же отелей очень много, они разрознены и не обмениваются данными о постояльцах. Кроме того, сбор такой информации не поддерживают онлайн-агрегаторы, такие как «Островок» —
сервисы букирования просто присылают бронирование на гостя, понятия не имея о его отельных привычках и репутации. Исходя из этого, вводить черный список в отеле — дело бессмысленное.

ПРАВДА: тапочки из отелей не «воруют», а забирают

Потому что тапочки принадлежат гостям, как, в общем, все, что ожидает их в номере в одноразовой упаковке: шампуни, косметические принадлежности, зубные щетки. Сервисную продукцию специально делают яркой, красивой и запоминающейся, чтобы гость сохранил память об отеле, где ему было хорошо, и пользовался тапочками и прочим в свое удовольствие.

МИФ: отели следят за постояльцами

Система управления в гостиницах позволяет вести подробные досье на гостей, которые содержат информацию о постояльце, поступившую во время проживания: просьбы, с которыми он обращался, пожелания, приоритеты. Но это не имеет ничего общего со слежкой, а делается исключительно для того, чтобы улучшить сервис, и в следующий приезд гостя знать заранее, как ему сервировать стол, чем оснащать номер, какие пожелания учесть. Многие считают, что, если у них в отеле случились какие-то неприятные ситуации или казусы, их будут знать и помнить с отрицательной стороны. Уверяю вас, это дело житейское. Гости меняются постоянно, а отель живет своей жизнью, которая течет очень быстро.

ПРАВДА: забытые вещи отели хранят в отелях до шести месяцев и возвращают по первому требованию

Что забывают гости в номерах отелей? Продукты, недопитое спиртное, бутылки с водой — и по правилам проживания все это сразу выбрасывается, однако, нераспечатанный алкоголь до полугода ждет, когда о нем вспомнит владелец. На втором месте — предметы одежды. На третьем — гаджеты: зарядные устройства, USB-кабели, мобильные телефоны. На четвертом — книги и разная канцелярия. На пятом месте, с большим отрывом от остального — интимные игрушки. Чаще всего просят вернуть гаджеты. Хозяева интимных игрушек не объявляются никогда.
Обычно забытые предметы пересылаются курьерской службой или почтой, за счет постояльца. Если хозяева не востребуют пропажу в течение полугода, вещи достаются тому, кто их нашел.

МИФ: в гостиницах везде установлены камеры

Это абсолютный миф, никаких камер в номерах не существует. Их никогда не устанавливают, и не только потому, что это противозаконно и чревато разрушением репутации любого отеля. Это не имеет никакого экономического смысла, потому что весь этот контент нужно обрабатывать, содержать и так далее. Камеры есть на ресепшн, в коридорах по периметру отеля и в местах общего пользования.

ПРАВДА: персонал гостиниц любит чаевые

Это чистая правда. Гостей, которые оставляет чаевые, особенно щедрые, тоже любят и помнят, потому что доход обслуживающего персонала (подносчиков багажа, горничных, официантов) наполовину состоит из поощрений. Напоминаю, кстати, что чаевыми считаются не деньги, оставленные где-либо в номере во время проживания гостя, а те, что вручаются лично или обнаруживаются после отъезда гостя.