Что вам должен ресторан: Wi-Fi, розетки и такси
Посетительница одного из московских кафе попросила зарядить свой телефон, а в ответ на отказ опубликовала в соцсетях удивленный пост. Вокруг него немедленно завязалась бурная дискуссия. Вовлеченные в нее немедленно разделились на два лагеря: одни поддерживали позицию ресторана, другие — его гостя. Мы решили подробно разобраться в том, на что посетители могут рассчитывать в ресторане.
«Клиент всегда прав» — это клише убеждает потребителя в его правоте в любой ситуации. Но знаменитый девиз отелей Ritz и универмагов Selfridges означает всего лишь то, что для процветания бизнеса стоит пытаться удовлетворять потребности клиентов, не поступаясь своими правами. Да-да, именно так: права отеля, универмага или ресторана равнозначны правам клиента.
Важно знать: государство регулирует правовыми актами безопасность посетителей ресторанов и кафе — для этого есть нормы СЭС и пожарной безопасности. Действия ресторатора определяются Административным кодексом РФ и городским законодательством. Любой ресторатор по умолчанию настроен на гостеприимство, иначе этот бизнес не был бы им выбран, но закон оставляет на его усмотрение детализацию сервиса в своих заведениях.
МНЕНИЯ
«В рамках потребительского закона ресторан обязан оказать услугу своему гостю, но на согласованных обеими сторонами условиях. Эти правила устанавливаются рестораном, исходя из определенной бизнес- и атмосферной концепции. То есть в каждом ресторане существует своя модель поведения с гостем, главное — она не должна противоречить законодательству», — говорит бренд-шеф Funny Cabany Марк Стаценко.
Эту мысль развивает его коллега по цеху, шеф-повар и владелец ресторана «Честная кухня» Сергей Ерошенко: «Ресторан должен предоставлять гостям сервис, который «вокруг еды»: обслуживание, питание, создание комфортных условий для времяпрепровождения, возможно, парковку, активности для детей, разнообразные дополнительные услуги (вызов такси, еда навынос и т.д.). Всё остальное, не имеющее прямого отношения к еде, остается на усмотрение ресторана. В услуге, не регламентированной и не анонсированной публично, заведение имеет право отказать без объяснения причин. Самим же гостям следует помнить об элементарных правилах поведения и приличиях в ресторанах. Больше всего меня раздражают гости, идущие в зал в верхней одежде. Но я же молчу».
Молчаливому неодобрению многие рестораторы предпочитают внятно озвученные запрещающие правила. Например, в рестораны Арама Мнацаканова просят не приходить с маленькими детьми, потому что они могут создавать дискомфорт для других гостей. В барах Coyote Ugly не принимают на хранение никакие сумки, пакеты и предметы, только верхнюю одежду и зонтики, запрещают ставить на барную стойку сумки (они могут стать причиной травмы девушек-койоток, которые танцуют на стойке) и отказывают в посещении лицам в сильном алкогольном опьянении (в атмосфере бара такой гость может стать зачинщиком беспорядков).
Аина Боброва, генеральной директор ресторанной группы Юлии Высоцкой рассказывает, что обязанности есть не только у рестораторов, но и у их гостей: «Если гость ведет себя агрессивно, ругается, находится в неадекватном состоянии, сотрудники ресторана обязаны вызвать полицию. Нельзя посещать рестораны с домашними животными из-за нарушения санитарно-эпидемиологических норм. Вспомните, что при посадке домашнего питомца в самолет требуется ветеринарная справка о состоянии его здоровья. Так почему же, приходя в ресторан, об этих требованиях забывают? Особенно опасна возможность попадания шерсти животного в блюдо, так как это сказывается на репутации ресторана. Нельзя отказываться оплатить счет, если гость съел все блюда, не высказывая никаких жалоб. Нельзя занять стол и ничего не заказывать. Нельзя посещать ресторан со своими продуктами. Не потому, что мы снобы и жадины. А по простой причине: мы отвечаем за качество и сроки реализации своих блюд, а вот за принесенные гостем с собой — нет. И последнее очень тонкое «нельзя»: нельзя не следить за малолетними детьми! И не потому, что они шумят и проказничают! Мы любим звук детских голосов и их смех. А потому, что маленькие дети, которые без присмотра бегают по залам и этажам, могут пораниться, удариться, упасть».
Итак, внутренние правила ресторанов определяют сами рестораны, и с этим нужно смириться так же, как с правилами авиакомпаний, определяющими условия перелета. К тому же радушных и разумных рестораторов предостаточно.
Галина Дувинг (Osteria Bianca) считает, что ресторан должен быть комфортен для гостя на всех этапах его обслуживания: «Мы строим рестораны с огромным количеством розеток, имеем специальные места для гостей с домашними животными и специальные миски для них, выравниваем столы под маленьких гостей и покупаем для них игровые приставки. Всё это мы делаем потому, что понимаем, что спокойствие гостя во время его визита в ресторан в наших интересах».
«Я заряжаю гостям телефоны, вызываю такси, нянчу детей, ставлю пеленальные столы, но всё это для удобства гостей из здравого смысла, обязательств нет», – уточняет Станислав Лисиченко («Китайские новости»).
В сухом остатке мы имеем очень простую историю: ресторан в первую очередь сосредоточен на вкусной и изобретательной еде и создании атмосферы вокруг нее.
«Мы все-таки гостям не просто еду продаем и напитки, а настроение и эмоции, радость и удовольствие», — уточняет владелец бара Help Дмитрий Соколов.
Именно поэтому где-то просят не разговаривать в зале по телефону, где-то сознательно отключают Wi-Fi, где-то просят приходить в костюмах и галстуках. И уже выбор гостей — принимать эти правила или нет.