Что вам должен ресторан: Wi-Fi, розетки и такси
Посетительница одного из московских кафе попросила зарядить свой телефон, а в ответ на отказ опубликовала в соцсетях удивленный пост. Вокруг него немедленно завязалась бурная дискуссия. Вовлеченные в нее немедленно разделились на два лагеря: одни поддерживали позицию ресторана, другие — его гостя. Мы решили подробно разобраться в том, на что посетители могут рассчитывать в ресторане.
DR
«Клиент всегда прав» — это клише убеждает потребителя в его правоте в любой ситуации. Но знаменитый девиз отелей Ritz и универмагов Selfridges означает всего лишь то, что для процветания бизнеса стоит пытаться удовлетворять потребности клиентов, не поступаясь своими правами. Да-да, именно так: права отеля, универмага или ресторана равнозначны правам клиента.
Важно знать: государство регулирует правовыми актами безопасность посетителей ресторанов и кафе — для этого есть нормы СЭС и пожарной безопасности. Действия ресторатора определяются Административным кодексом РФ и городским законодательством. Любой ресторатор по умолчанию настроен на гостеприимство, иначе этот бизнес не был бы им выбран, но закон оставляет на его усмотрение детализацию сервиса в своих заведениях.
МНЕНИЯ
бренд-шеф Funny Cabany Марк Стаценко
«В рамках потребительского закона ресторан обязан оказать услугу своему гостю, но на согласованных обеими сторонами условиях. Эти правила устанавливаются рестораном, исходя из определенной бизнес- и атмосферной концепции. То есть в каждом ресторане существует своя модель поведения с гостем, главное — она не должна противоречить законодательству», — говорит бренд-шеф Funny Cabany Марк Стаценко.
шеф-повар и владелец ресторана «Честная кухня» Сергей Ерошенко
Эту мысль развивает его коллега по цеху, шеф-повар и владелец ресторана «Честная кухня» Сергей Ерошенко: «Ресторан должен предоставлять гостям сервис, который «вокруг еды»: обслуживание, питание, создание комфортных условий для времяпрепровождения, возможно, парковку, активности для детей, разнообразные дополнительные услуги (вызов такси, еда навынос и т.д.). Всё остальное, не имеющее прямого отношения к еде, остается на усмотрение ресторана. В услуге, не регламентированной и не анонсированной публично, заведение имеет право отказать без объяснения причин. Самим же гостям следует помнить об элементарных правилах поведения и приличиях в ресторанах. Больше всего меня раздражают гости, идущие в зал в верхней одежде. Но я же молчу».
Молчаливому неодобрению многие рестораторы предпочитают внятно озвученные запрещающие правила. Например, в рестораны Арама Мнацаканова просят не приходить с маленькими детьми, потому что они могут создавать дискомфорт для других гостей. В барах Coyote Ugly не принимают на хранение никакие сумки, пакеты и предметы, только верхнюю одежду и зонтики, запрещают ставить на барную стойку сумки (они могут стать причиной травмы девушек-койоток, которые танцуют на стойке) и отказывают в посещении лицам в сильном алкогольном опьянении (в атмосфере бара такой гость может стать зачинщиком беспорядков).
Аина Боброва, генеральной директор ресторанной группы Юлии Высоцкой
Аина Боброва, генеральной директор ресторанной группы Юлии Высоцкой рассказывает, что обязанности есть не только у рестораторов, но и у их гостей: «Если гость ведет себя агрессивно, ругается, находится в неадекватном состоянии, сотрудники ресторана обязаны вызвать полицию. Нельзя посещать рестораны с домашними животными из-за нарушения санитарно-эпидемиологических норм. Вспомните, что при посадке домашнего питомца в самолет требуется ветеринарная справка о состоянии его здоровья. Так почему же, приходя в ресторан, об этих требованиях забывают? Особенно опасна возможность попадания шерсти животного в блюдо, так как это сказывается на репутации ресторана. Нельзя отказываться оплатить счет, если гость съел все блюда, не высказывая никаких жалоб. Нельзя занять стол и ничего не заказывать. Нельзя посещать ресторан со своими продуктами. Не потому, что мы снобы и жадины. А по простой причине: мы отвечаем за качество и сроки реализации своих блюд, а вот за принесенные гостем с собой — нет. И последнее очень тонкое «нельзя»: нельзя не следить за малолетними детьми! И не потому, что они шумят и проказничают! Мы любим звук детских голосов и их смех. А потому, что маленькие дети, которые без присмотра бегают по залам и этажам, могут пораниться, удариться, упасть».
Итак, внутренние правила ресторанов определяют сами рестораны, и с этим нужно смириться так же, как с правилами авиакомпаний, определяющими условия перелета. К тому же радушных и разумных рестораторов предостаточно.
Галина Дувинг (Osteria Bianca)
Галина Дувинг (Osteria Bianca) считает, что ресторан должен быть комфортен для гостя на всех этапах его обслуживания: «Мы строим рестораны с огромным количеством розеток, имеем специальные места для гостей с домашними животными и специальные миски для них, выравниваем столы под маленьких гостей и покупаем для них игровые приставки. Всё это мы делаем потому, что понимаем, что спокойствие гостя во время его визита в ресторан в наших интересах».
«Я заряжаю гостям телефоны, вызываю такси, нянчу детей, ставлю пеленальные столы, но всё это для удобства гостей из здравого смысла, обязательств нет», – уточняет Станислав Лисиченко («Китайские новости»).
В сухом остатке мы имеем очень простую историю: ресторан в первую очередь сосредоточен на вкусной и изобретательной еде и создании атмосферы вокруг нее.
владелец бара Help Дмитрий Соколов
«Мы все-таки гостям не просто еду продаем и напитки, а настроение и эмоции, радость и удовольствие», — уточняет владелец бара Help Дмитрий Соколов.
Именно поэтому где-то просят не разговаривать в зале по телефону, где-то сознательно отключают Wi-Fi, где-то просят приходить в костюмах и галстуках. И уже выбор гостей — принимать эти правила или нет.